一、接待前的准备礼仪
（一）形象准备
酒店管理人员应保持良好的仪容仪表。着装需符合酒店的风格和档次，通常为正式的商务装，男士着深色西装、搭配素色领带和皮鞋，女士着套装或套裙，颜色选择稳重、高雅的色调。服装要整洁、合身，无褶皱和污渍。头发应梳理整齐，男士保持短发或整齐的发型，女士的发型简洁大方。面部保持清洁，男士剃须，女士化淡雅的妆容，展现出专业、自信的形象。
（二）环境准备
在接待重要客人之前，管理人员要确保接待区域的环境整洁、舒适。检查灯光是否明亮适宜，温度和湿度是否宜人，家具是否摆放整齐、干净。同时，要准备好充足的接待用品，如干净的茶杯、优质的茶叶、咖啡、纸巾等，为客人营造一个温馨、惬意的环境。
（三）信息准备
提前了解接待对象的基本信息，包括姓名、身份、来访目的、特殊需求等。这有助于管理人员在接待过程中有针对性地提供服务，避免因不了解情况而出现尴尬或失误。例如，如果得知客人有特殊的饮食偏好，可提前安排符合其口味的餐饮。
二、接待中的礼仪规范
（一）迎接礼仪
当客人到达时，管理人员要及时、热情地迎接。微笑是迎接客人的关键，要展现出真诚、亲切的笑容，让客人感受到欢迎。主动上前与客人握手（握手力度适中，时间约 2 - 3 秒），并致以热情的问候，如“欢迎您来到我们酒店，一路辛苦了”。如果是熟悉的客人，可适当增加一些个性化的问候语。同时，眼神要专注地看着客人，传递出尊重和关注。
（二）引导礼仪
引导客人前往接待区域或客房时，管理人员应走在客人左前方约 1 - 1.5 米处，步伐适中，不时回头关注客人的行走速度，确保客人能够跟上。如果是在走廊等狭窄空间，侧身让客人先行，并以手势示意方向。在乘坐电梯时，先进入电梯，按住开门按钮，待客人全部进入后，询问客人要去的楼层，然后按下相应按钮。电梯到达时，让客人先出电梯。
（三）介绍礼仪
如果有多位客人需要相互介绍，遵循“尊者优先了解情况”的原则。先介绍身份较低者给身份较高者，先介绍年轻者给年长者，先介绍男士给女士。介绍时，语言简洁明了，如“这位是[客人姓名 1]，这位是[客人姓名 2]，[客人姓名 2]是[具体身份信息]”。介绍过程中，要保持微笑和眼神交流。
（四）交谈礼仪
与客人交谈时，保持良好的姿势，身体微微前倾，表现出对客人谈话内容的关注。语言表达要清晰、流畅、礼貌，避免使用模糊或歧义的词汇。认真倾听客人的话语，适当点头表示理解，不要随意打断客人。如果需要回应，要针对客人的话题进行回答，语气亲切温和。如果客人提出问题或要求，要及时、准确地给予答复，若暂时无法回答，要诚实地告知客人，并承诺尽快解决。
（五）茶水服务礼仪
在接待客人时，为客人提供茶水或饮料是基本的服务环节。递茶时，用双手将茶杯递至客人面前，茶杯把手朝向客人方便拿取的方向，同时微笑着说“请用茶”。如果是咖啡等热饮，要提醒客人注意温度。在客人饮用过程中，适时为客人续杯，但不要过于频繁，以免打扰客人。
三、接待后的服务礼仪
（一）送别礼仪
客人离开时，管理人员要起身相送。再次与客人握手，感谢客人的光临，并表示期待再次相见，如“感谢您选择我们酒店，希望您在这里度过了愉快的时光，期待您下次再来”。送至酒店门口或停车场，待客人车辆离开视线后再返回。如果是重要客人，可安排专人协助客人搬运行李等。
（二）跟进服务礼仪
接待结束后，可通过电话、短信或电子邮件等方式对客人进行跟进。询问客人对酒店服务的满意度，对客人提出的意见和建议要表示感谢，并及时反馈给相关部门进行改进。这种跟进服务不仅体现了酒店对客人的重视，也有助于维护良好的客户关系。
