一、导游的礼仪规范
（一）仪表仪态
导游应保持整洁得体的仪表。着装方面，根据旅游行程的性质和场合进行选择，一般以休闲正装或具有当地特色且整洁大方的服饰为宜，避免过于随意或奇装异服。例如，带领游客参观历史文化古迹时，着装应体现出对文化氛围的尊重，可选择简约而富有文化内涵的服饰；在进行户外探险旅游时，则要穿着适合运动、舒适且安全的服装和鞋子。
仪态上，导游要时刻展现出自信、热情与亲和力。站立时身姿挺拔，步伐稳健，行走时不慌不忙，能带领游客有序前行。面部表情和蔼可亲，常带微笑，用眼神与游客进行真诚的交流，让游客感受到被关注和欢迎。在讲解过程中，适当运用手势辅助表达，但动作要自然、优雅，不过于夸张。
（二）语言沟通
语言是导游与游客交流的核心工具。首先，导游应熟练掌握普通话以及至少一门常用外语，发音标准清晰，语速适中，语调抑扬顿挫，以增强讲解的吸引力。在与游客交流时，始终使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”等，礼貌的开场白能够迅速拉近与游客的距离，例如“各位贵宾，大家好，欢迎踏上本次精彩的旅程，我是你们的导游[姓名]，非常荣幸能为大家服务。”
讲解内容要丰富准确、生动有趣且通俗易懂。避免使用过于专业或晦涩难懂的词汇，善于运用故事、传说、典故等将旅游景点的历史文化、特色亮点生动地展现给游客。同时，要认真倾听游客的提问和需求，给予及时、耐心的回应，不打断游客讲话，并且能够根据游客的反馈灵活调整讲解内容和方式。
（三）服务细节
在旅游行程中，导游要全方位关注游客的需求。上车时，主动协助游客放置行李，提醒游客系好安全带；下车前，仔细告知游客集合时间、地点和注意事项。在餐饮安排方面，提前了解游客的饮食禁忌和偏好，为游客推荐当地特色美食，并确保餐厅的卫生环境和菜品质量。住宿安排时，积极协调解决游客遇到的问题，如房间设施故障等，保证游客能够舒适地休息。
在游览过程中，合理安排游客的游览时间和节奏，照顾到不同年龄、体力和兴趣爱好的游客。对于老年游客或行动不便的游客，给予更多的关心和帮助，如放慢行走速度、提供必要的搀扶等。遇到突发情况，如天气变化、交通延误等，及时向游客通报情况，安抚游客情绪，并积极采取应对措施，确保游客的安全和旅游行程的顺利进行。
二、旅行社的礼仪要求
（一）营业场所礼仪
旅行社的营业场所是与游客初次接触的重要窗口。营业场所应保持整洁明亮、环境舒适，装修风格可体现旅行社的特色和文化底蕴。前台接待人员要着装统一、整洁大方，以热情友好的态度迎接每一位到访的游客。
在接待过程中，接待人员要专注倾听游客的咨询和需求，眼神交流真诚，微笑服务始终如一。对于游客的问题，给予详细、准确的解答，提供多种旅游产品和线路供游客选择，并根据游客的实际情况提出合理的建议。例如，对于家庭出游的游客，可以推荐一些亲子互动性强、适合全家参与的旅游线路；对于追求休闲度假的游客，则介绍一些环境优美、设施完善的度假胜地。
（二）电话与网络沟通礼仪
随着信息技术的发展，电话和网络成为旅行社与游客沟通的重要渠道。在接听游客电话时，要在电话铃响三声内接听，自报家门并使用礼貌用语，如“您好，[旅行社名称]，很高兴为您服务。”通话过程中，声音清晰、语调亲切，耐心回答游客的问题，记录重要信息准确无误。结束通话时，感谢游客的来电，并等待游客挂断电话。
在网络沟通方面，及时回复游客的电子邮件、在线咨询等信息，回复内容专业、规范、礼貌。对于游客在网络平台上的评价和反馈，要认真对待，积极回应，无论是好评还是差评，都要表示感谢并表明改进的态度，展现出旅行社对游客意见的重视和对服务质量的追求。
（三）团队协作与售后服务礼仪
旅行社内部各部门之间要密切协作，共同为游客提供优质的旅游服务。计调部门要精心安排旅游行程中的交通、住宿、餐饮等环节，确保各个环节的衔接顺畅；导游部门要与计调部门保持良好沟通，了解行程细节，以便更好地为游客服务；客服部门要在游客旅游前后提供周到的服务，旅游前解答游客的疑问，旅游后跟进游客的反馈，处理游客的投诉和建议。
在售后服务方面，旅行社要建立完善的回访制度。旅游结束后，及时对游客进行回访，了解游客对旅游行程的满意度，收集游客的意见和建议，对于游客提出的问题要及时解决并反馈。对于老客户，可定期发送旅游资讯、优惠活动等信息，维护良好的客户关系，提高客户的忠诚度。
导游与旅行社的礼仪贯穿于旅游活动的始终，从游客的咨询预订到旅游行程的结束以及后续的服务跟进。良好的礼仪规范能够让游客在旅游过程中感受到尊重、关怀和专业服务，从而提升旅行社的知名度和美誉度，为旅游行业的可持续发展奠定坚实的基础。
