服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。
（一）形成因素
最早来自于家长的教育。
家长越早教育孩子，那么，孩子就能够越早建立起服务意识。
一般来说，年龄越小的人，替别人着想的服务意识越差。 新生婴儿是没有服务意识的，只有在他成长的过程中，逐渐意识到自己对于父母的依赖是自己赖以生存的基本条件时，方能意识到父母为自己服务的重要性。
（二）表现方面
①服务举止
服务举止是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。服务举止包括观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。
②态度耐心
服务意识包括耐心性、沟通技巧、服务态度等方面。其中，耐心性是客服人员必备的品质之一。
在购物过程中，客户可能会遇到各种问题，而客服人员需要具备耐心的品质，认真倾听用户的问题，详细解答用户的疑虑。通过有效的沟通，客服人员需要通过耐心，让用户感受到被尊重和关注。
③主动，专业性
服务意识包括专业性、主动性、质量控制和技术支持等方面。其中，主动性是一个公司、员工的态度，能否主动服务顾客是决定服务质量的重要因素。
（三）重要意义
具有服务意识的人，能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，常常表现出 “以别人为中心”的倾向。
从本质上说，这违背了人与人之间服务与被服务关系的规律。这种人越多，社会就越不和谐。 服务意识是人类文明进步的产物。所谓文明，即人区别于一般动物的部分。所谓文化，即人的文明化或去动物化。
