一、沟通技巧
1. 积极倾听
HR首先要学会做一个耐心的倾听者。当员工发生冲突时，他们往往带着情绪，需要一个发泄的出口。HR应该给予双方充分的时间来表达自己的观点、感受和诉求。在倾听过程中，通过眼神交流、点头等肢体语言表示自己在认真关注，不要轻易打断员工的叙述。例如，当员工抱怨同事的工作方式时，HR可以说：“我理解你现在可能很郁闷，你可以详细地跟我说说事情的经过吗？”这种方式能够让员工感受到被尊重，也有助于HR全面了解冲突的根源。
2. 保持中立和客观
在沟通中，HR必须保持中立的立场，避免偏袒任何一方。使用客观的语言，避免使用带有倾向性的词汇。比如，不要说“你肯定是对的”或者“你怎么总是这样”之类的话。而是应该说“根据你所描述的情况，我了解到……”在处理双方的陈述时，要对事不对人，将焦点放在问题本身，而不是员工的个人性格或习惯上。
3. 使用同理心语言
展现同理心是缓解员工情绪的有效方法。HR可以站在员工的角度思考问题，用同理心语言表达理解。例如，“我能理解你在这种情况下会感到很委屈，换做是我，可能也会有同样的感受。”这样的表达能够拉近与员工的距离，让他们更愿意配合解决问题。
4. 提问引导式沟通
通过提问来引导员工深入思考问题，而不是直接告诉他们应该怎么做。例如，“你觉得如果从对方的角度看，他为什么会采取那样的行动呢？”或者“你认为什么样的解决方案会让你和对方都比较满意呢？”这种提问方式可以激发员工的主动性，让他们参与到解决问题的过程中，而不是被动地接受安排。
二、解决策略
1. 分离冲突双方，冷静情绪
当冲突发生时，情绪往往会比较激动。HR首先要做的是将冲突双方暂时分开，避免矛盾进一步激化。可以安排他们在不同的会议室或者空间，让他们有时间冷静下来。在这个过程中，HR可以分别与双方进行初步沟通，了解大致情况。
2. 深入调查，挖掘根源
在情绪稳定后，HR需要深入调查冲突的真正原因。这可能不仅仅是表面上看到的工作任务分配不均或者沟通不畅的问题，还可能涉及到个人利益、职业发展等深层次因素。通过与双方以及其他相关人员（如同事、上级）的沟通，收集多方面的信息，梳理出冲突的核心问题。
3. 寻求共同目标，建立共识
让冲突双方意识到他们在某些方面有着共同的目标，比如完成团队任务、维护部门声誉等。例如，在两个员工因为项目分工产生冲突时，HR可以说：“你们都希望这个项目能够成功，对吗？现在我们来看看怎样的分工才能更好地实现这个目标。”通过建立这样的共识，可以将双方的注意力从冲突本身转移到解决问题上。
4. 提供多种解决方案，协商选择
HR可以根据冲突的性质和具体情况，提出多种可行的解决方案。这些方案可以包括调整工作安排、提供培训机会、建立新的沟通机制等。然后与双方进行协商，让他们参与到方案的选择过程中。这样可以增加双方对解决方案的接受程度，因为这是他们自己参与选择的结果。
5. 跟进与反馈，预防再次发生
在实施解决方案后，HR要持续跟进，观察冲突是否真正得到解决，员工的关系是否得到改善。定期与双方进行沟通，了解他们的感受和工作状态。同时，对这次冲突进行总结，分析原因，从中吸取经验教训，完善企业的相关制度和流程，预防类似冲突的再次发生。
